随着经济社会的发展，群众对于健康有了更高需求，不仅要看得上病、看得好病，还要看病更舒心、服务更体贴，改善医疗服务迈入新的发展阶段。自2015年国家卫生健康委在全国开展“进一步改善医疗服务行动”以来，各级卫生健康行政部门和医疗机构始终坚持以人民为中心，以公益性为导向，以改善人民群众看病就医体验为出发点，将“改善医疗服务，提升患者就医获得感”列为重点专项工作。2023年国家卫生健康委、国家中医药管理局印发了《关于开展改善就医感受提升患者体验主题活动的通知》，于2023-2025年在全国实施改善就医感受、提升患者体验主题活动，进一步解决人民群众看病就医的急难愁盼问题，改善全过程就医感受，提升患者体验，保障人民群众享有公立医院高质量发展成果。

  门诊是医院对社会公众的窗口，门诊医疗投诉作为医院管理中不可避免的问题，是患者对医疗质量和服务不满意最直接的表达。为进一步改善就医感受，提升患者体验，降低门诊医疗投诉的发生率，2023年2月份门诊部开展了“您说我做 您说我改”持续性提升医疗服务主题活动，就诊者作为亲历者，定会有切身感受，针对门诊就诊流程、服务态度、技术水平等方面存在的问题，群众心里最清楚，也最有建议权。门诊部对患者的意见建议做到工作日24小时内响应，48小时内回复，保证件件有着落，事事有回音。旨在营造良好的就医环境，改善就诊者的就医体验。切实做到您说我改必回应，架起医患连心桥。

  主要做法和参与方式

  1.门诊部在门诊大厅1-4楼各个区域的醒目位置，张贴“您说我做您说我改”二维码，就诊者或有问题，或有疑惑，或对门诊医疗服务有更好的建议，竭诚邀请就诊者来扫码。

  2.各诊区分诊台备有纸质的“您说我做您说我改”意见建议表，就诊者可以现场填写，交于各诊区分诊护士。

  3.就诊者还可以将其在就诊过程中遇到的问题及意见、建议，通过门诊部邮箱发送给我们（邮箱地址：bjymzb2011@163.com)。

  通过以上三种方式，就诊者可以吐露心声，您说我做、您说我改，门诊部派专人于每日11:00、 16:00负责就诊者提出的意见建议的收集和回复，紧急问题，专人管理，即时即改！难题愁盼，多科协作，各个击破！

  措施一

  ”精准把脉”

  确保“您说我做您说我改”

  服务措施取得成效

  1 工作思路来源于一线

  由于我院服务对象为妇婴人群，患者群体相对集中，医疗服务内容有一处稍有不到位的情况，患者及家属就会对我院的整体服务不满意。门诊部总结日常工作，意识到优质服务不能仅仅停留在仪容仪表、服务态度、文明用语、配套设施等方面，要因人施策，深化、细化服务内涵，做到“精准服务”、“精准施策”。

  2 调查研究深入一线

  根据院领导要求，门诊部制定了“产检孕妈妈就诊需求调查表”，从医疗服务的全流程开始，涵盖内容20余项，在产科门诊发放200余份，集中整理患者反映最突出的问题 4项。召开医生、护士座谈会 3 次，征集工作人员相关意见和建议，做到上连卫健委和医院各项政策要求的这根“天线”，下接工作实际和患者所需所盼这一“地气”。

  3 服务方案出自一线

  问需在一线，听真声音，纳好建议，尽最大可能满足患者需求，“接诉即办”、“马上就办，办就办好”，各项服务举措成文成规，确保了方案举措更加科学、可行、有效。

  措施二

  解决“疑难愁盼” 需求

  确保“您说我做您说我改”

  服务举措落地生根

  1 严明要求

  门诊部根据患者扫码反映的最集中、最突出的问题，如预约挂号、预约检查的时间等等，要求各相关科室、岗位“靠前一步”，查找病灶根源，拉出问题清单，即知即改，立查立改，做到换位思考，用心、用情帮助患者。

  2 加大督导

  针对患者的有效投诉和可行建议，门诊部根据员工手册相关规定，敢于较真，一抓到底，切实保障患者的合法权益；同时注重保护、维护一线医护人员的工作积极性，有理有据的维护医护人员的合法权益。

  3 重在落实

  门诊部通过定期不定期查阅制度规定的落实情况，查摆的问题清单、开展各项服务举措的记录等，全面推进服务举措的落实。积极与就诊患者、一线医护人员开展个别谈话，从就医流程中易出现的薄弱点了解工作成效。

  措施三

  “强力推动，持续改进”

  确保“您说我做您说我改”

  整改出结果、见实效

  1 实时对接 立行立改

  门诊部就患者扫码反映的问题和查摆出的问题，会在第一时间与所在科室和当事人联系、沟通，夯实主体责任，提出整改意见和整改时限。

  2 及时总结 跟踪整改

  门诊部根据多渠道、多方位反映出的共性问题，如思想认识不到位、整改措施不实不细等，提出力戒形式主义，从会办制度、问题整改销号制度等措施入手，跟踪经办科室和人员的整改工作进度，确保患者扫码反映的问题得到有效解决。

  措施四

  “巩固成效”

  确保“您说我做您说我改”

  服务举措有长效

  1 建立温馨舒适的就医环境

  一切“以患者为中心”是我院的服务宗旨，院领导的要求、患者的期盼、各项规章制度的规范，是门诊部落实各项服务措施的最大底气。强化职业道德建设，营造廉洁行医、高效服务的环境，是提升我院形象和荣誉的有效途径。

  2 持续发力保持长效

  门诊部将以患者扫码意见整改为契机，进一步着力在日常服务、长期服务上下工夫，做好工作预案，分类型、分主题、分时段开展突出问题整改专项活动，做到问题的早发现、早预防、早处置；进一步着力在“治未病”上下功夫，抓早抓小，防微杜渐，确保门诊各项业务的再发展，我院整体形象的再提升。

  应用效果

  01

  我院门诊部自2023年2月1日起至今共收到就诊者扫码填写意见建议220条，其中表扬123条。因为患者在院第一时间反映问题，门诊部快速反应，及时解决问题，政府热线投诉较同期明显下降，降幅达50%，门诊患者满意度为99.98%，助力全院医疗服务提优增质，履行好全院“门面”担当，切实改善患者就医感受，提升了患者的就医获得感，为医院创造了良好的社会效益。

  02

  通过就诊者提出的更多更好更新的宝贵意见，医患齐心协力，使我们的医疗服务做的更好。创优无止境，服务无穷期，用心服务，用爱导航，探索患者的愿望，满足患者的期望，让服务更有温度。切实做到您说我改必回应，架起医患连心桥。

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